增强服务意识 服务中国电力

现代科技的迅猛发展，正促使世界经济加速进入“服务经济时代 ”。服务逐步取代成本、质量和价格，成为市场竞争的新焦点。随着我公司在电力设备市场领域的不断深入，为进一步提高公司的企业形象，提高客户的忠诚度，在红相实现大跨越的现阶段过程中，“服务营销”理念也正逐步深入到我们的企业文化之中。

我们除了关心产品的成功售出，更需要注重的是客户在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受，为客户提供尽可能大的附加值。客户需要的不仅仅是一个产品，也需要这种产品带来的各种服务，从而有一种被尊重的感觉，而这种感觉所带来的就是客户的满意度和忠诚度。优质完善的服务正是增加附加值的有效途径。因此，我们需要坚定不移地树立服务客户的思想，认清市场发展形势，努力构建完善的服务营销体系，为客户提供更大的产品附加值。

一、服务营销在企业经营中的战略地位

据美国波士顿福鲁姆咨询公司在一次市场调查中发现，客户从一家企业转向与之竞争的另一家企业的原因，70%是因为服务问题，而不是因为质量或价格。为适应日趋激烈的市场竞争，要求我们进一步附给产品更多的价值以满足市场的需求，结果由此产生出更多的服务内容和服务性的附属产品。在服务经济中，我们不能简单地依赖先进的产品技术和优秀的产品质量来提高各自的竞争力，而应该在重视前者的同时，下大力气注意提高和改进服务质量。只有从两方面入手，才能适应红相的快速发展进程。在未来三年内，差异化战略仍然是公司营销主战略。我们应根据市场竞争状况，充分利用自身的优越资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使我们的产品在客户心目中形成区别并优越于竞争者产品的独特形象。

二、服务营销的核心理念——客户满意和忠诚

服务营销过程中，应重点做好以下几个方面的工作：

1．了解客户——服务营销的起点和基础。客户是具有购买能力或购买潜力的单位或个人，是服务的接受者或使用者，也是企业利润的来源。因此，开展服务营销必须做到以客户为中心，做好市场调查和市场分析，全面掌握客户信息。

2．客户满意——服务营销的立足之本。通常，客户经历的服务质量、感知价值和客户预期的服务质量是影响客户满意水平的主要因素。客户满意对我们来讲是至关重要的。

3．客户服务——服务营销的核心内容。记得有这样一句颇具哲理的等式：100-1=0，寓意我们在平时的服务工作中即：1次劣质服务所带来的坏影响，便可抵消100次优质服务所产生的好影响。由此可见客户服务在企业经营活动中的重要程度。

4．服务质量管理——服务营销的中心环节。所谓服务质量就是服务的效用及其对客户需求的满足程度。服务质量管理客观上要求我们对客户所提供的服务应该是先进、专业、及时、有效的，在感观上能使客户对我们公司产生信任感。服务质量管理就是为完善、提高企业服务所进行的一系列活动，其目的在于实现我们所提供的服务的优质化。

三、完善服务营销体系，切实做好服务创新

根据公司的发展战略及宗旨，我们需要建立并不断完善一套完整、合理的服务体系，充分调动各方面主动性、充分利用资源，为客户提供更方便、更及时的服务。为客户提供优质的服务，绝不应该仅停留在对客户面带微笑，说声“您好”的层次上，而应从企业战略的高度，从观念入手，牢固树立为客户服务的经营思想，用战略的、全面的和系统的眼光看待服务，用为客户服务的经营思想指导整个企业的经营管理全过程，以客户为中心，满足客户需求，全体员工应把这一思想贯彻到实际工作的每一个细节。所有部门和全体人员都应当积极参与全面服务质量管理，以服务质量为核心，从为客户服务的思想出发，综合运用现代管理手段和方法，建立完整的质量体系。

由于电力设备行业具有结构复杂、技术密集的特点，使客户对服务有越来越多和越来越高的要求，使服务工作向综合性发展。服务绝不仅仅是市场部或者技术部的事情，它要求我们公司的各部门、各环节人员都关心服务质量，参与服务质量管理。同时，现代服务工作也具有全面性的特点，它要求从设计、生产、供货、安装、调试到使用过程中故障的排除、维修等，为客户提供售前、售中、售后的全程服务，实施服务质量管理。只有把服务质量产生的全过程管起来，才能保证和提高服务质量。

另外，由于客户服务需求层次的不断提高，企业竞争领域正逐步转入服务领域。企业与企业的区分方法在一定程度上落在了服务上，我们要更进一步获得竞争优势，作为服务体系主体的市场部和技术部就必须提供更具体、全面，更新的服务，服务创新自然成为必经之路。现阶段，我们可通过以下几种途径进行服务创新：

1．把注意力集中在对客户期望的把握上。在竞争中，我们更应将注意力集中在对客户期望把握上，通过平时与客户的交流过程，认真听取客户的反应，了解客户需求，找出客户期望，制定出超越这些期望的服务策略，以独特的服务价值有别于其它竞争者，这是对服务的一种创新。

2．善待客户抱怨。客户抱怨往往表明设备有缺陷或服务有需完善之处，这正是服务创新、产品创新的机会。我们应认真对待客户的抱怨，立即妥善处理，设法改善，解决抱怨的过程也就是服务创新的过程。

3．服务要有弹性。对于不同的市场区域不同的客户，客户往往有着不同的期望及需求，这些期望与需求往往是有弹性的，因此服务就应保持一种弹性，必须随客户的合理期望而改进，不断将新的服务方式与内容、新的产品技术纳入现有服务模式中，不断创新。

4．实行客户跟踪服务。跟踪服务是实现客户队伍稳定化的重要制度和基本保证。合同签订后，并不意味着销售过程的结束，恰恰相反，它只是新的销售过程的开始。要想客户记住我们的品牌及产品，我们首先要记住客户，主动为客户提供各种售后服务，及时解除客户的后顾之忧。为客户服务的过程，就是继续销售的过程。

总经理：